痛点一

客户的咨询和投诉来自多个渠道（如商城后台、淘宝/京东等平台客服工具、微信、电话、邮件、社交媒体等）；信息分散在不同地方，无法统一查看和管理，导致客服重复询问、信息遗漏，客户体验差。

痛点二

依赖客服个人经验或简单的Excel表格来记录和跟进问题，缺乏标准化的处理流程（SOP）。问题流转靠人工口头或聊天传达，容易造成推诿、遗忘和延误。

痛点三

线下交流无法准确衡量客服团队和个人工作效率与质量。管理者不知道平均响应时间、解决时长、客户满意度、工单总量等关键指标，难以进行有效的团队管理和优化。

痛点四

大量重复性、常见问题的解决方案分散在各个客服的脑子里或私人文档中，无法有效沉淀和共享。导致团队整体解决能力依赖个人，新人培训成本高，回答口径不统一。